Un assistant téléphonique mal réglé répond à côté. Un assistant bien réglé répond comme vous. Je vous montre où se trouvent les réglages, thème par thème, et ce que chacun change dans un appel réel.
La démo : Près de quatre minutes de réglages : voix, ton, première phrase, transfert, synthèse.
Le nom, la voix, le ton
Tout part de l’accueil de l’application. Vous ouvrez la rubrique des assistants, puis vous prenez un assistant existant pour le modifier. Rien n’est définitif : vous ajustez, vous écoutez, vous recommencez autant que nécessaire.
Le premier choix est celui du modèle. Il existe des modèles à personnaliser, et chacun fournit un script. Une prise de rendez-vous. Un support client. Ce sont des préréglages : une base de départ que vous peaufinez ensuite. Vous ne partez pas d’une page blanche.
Vous pouvez aussi recréer un assistant depuis l’adresse de votre site internet. L’assistance de création s’en sert pour intégrer automatiquement votre base de connaissance. L’assistant démarre alors avec vos informations, vos horaires, vos prestations, et pas avec un texte générique.
Vient ensuite le nom. Choisissez-en un simple, que vos clients peuvent retenir et répéter sans hésiter.
Puis la voix. Vous en choisissez une parmi celles proposées, et vous pouvez la pré-écouter avant de valider. Écoutez-la vraiment, jusqu’au bout : c’est cette voix que vos clients entendront au décroché.
Enfin, la personnalité et le ton. Vous ne parlez pas de la même façon à un particulier pressé et à un professionnel qui appelle au sujet d’un dossier. Le ton se règle, et il a tout intérêt à vous ressembler.
La première phrase, celle qui donne le cadre
Les messages de démarrage sont personnalisables. C’est la première phrase que l’appelant entend, et c’est elle qui donne le cadre de l’appel.
Deux informations y sont obligatoires, et elles ne se négocient pas.
L’assistant se présente comme tel, dès le début de l’appel. L’appelant sait à qui il parle. Ce n’est pas un détail de politesse, c’est ce qui rend l’échange honnête.
Et si l’appel est enregistré, l’appelant en est prévenu, au moment où il faut. Ces deux phrases vous protègent autant que votre client, et je ne vous laisserai pas les mettre de côté.
Le reste du message d’accueil, lui, vous l’écrivez comme vous l’entendez. L’annonce de vos horaires. Le nom de votre entreprise. Ce que l’appelant peut demander. Quelques mots suffisent, à condition qu’ils soient clairs.
Mode libre ou étapes : choisir son comportement
C’est le réglage qui change le plus de choses, et il tient en deux possibilités.
Le mode libre. L’assistant tient une conversation, c’est le comportement par défaut. Il suit la personne, répond aux questions, et garde le fil. Pratique quand les appels sont variés, et que vous ne voulez pas enfermer l’échange dans un chemin précis.
Le mode par étapes. Vous choisissez un comportement imposé, étape par étape. Selon que la personne dit oui, dit non, ou demande telle information, elle est orientée d’une façon précise. Vous décidez ce que fait l’assistant dans chaque cas, et vous validez. C’est le mode à retenir quand l’appel doit suivre une procédure, comme une qualification ou une prise de commande.
Deux options complètent ce réglage. Vous pouvez fixer une durée maximale de conversation, pour que l’appel ne s’éternise pas. Et vous pouvez demander à l’assistant de mettre fin à la conversation proprement, quand c’est nécessaire.
Ajoutez à cela la détection de langue. Si vous recevez des appels en plusieurs langues, l’assistant bascule dans celle de l’appelant. Pour un support dans plusieurs pays, cela change l’expérience.
Le résumé envoyé après chaque appel
Vous pouvez demander un e-mail de synthèse juste après l’appel. Le résumé vous arrive alors sans délai, et vous savez ce qui s’est dit.
L’intérêt n’est pas de tout lire, mais de tout retrouver. Qui a appelé. Pour quoi. Ce qui a été répondu. Ce qui reste à faire. Vous reprenez un appel en quelques lignes, sans avoir à rappeler la personne pour comprendre sa demande.
C’est là que la base de connaissance se prolonge. Elle reprend les informations issues du scan de votre site, et vous sélectionnez ce à quoi l’assistant a accès. Votre assistant ne s’appuie que sur ce que vous lui avez ouvert, pas sur le reste.
Transférer vers un service, prendre un rendez-vous
On peut confier des transferts à l’assistant. Vers différents interlocuteurs, vers différents services, vers votre service comptable par exemple. Avec plusieurs transferts, il prend un vrai rôle de standardiste. Et vous en mettez autant que vous voulez.
Gardez ce point en tête : ces transferts, c’est vous qui les décidez et qui les écrivez. L’assistant applique la règle que vous avez posée. Il ne choisit pas, seul, qui appeler à votre place.
Pour la prise de rendez-vous, on l’active en connectant l’assistant à votre agenda, ou à l’outil de prise de rendez-vous que vous utilisez déjà. Là encore, c’est vous qui posez le cadre : quels créneaux, quelle durée, pour quel type de demande. Ce qui sort de ce cadre est transmis à un humain.
Les réglages qu’on laisse tranquilles
Un résumé final récapitule l’ensemble du paramétrage. Vous relisez d’un coup d’œil ce que vous avez décidé, et vous corrigez ce qui ne va pas.
Il existe aussi des réglages plus avancés, destinés aux profils très techniques. Vous pouvez les ignorer. Dans la plupart des cas, les préréglages suffisent, et c’est même le conseil que je vous donne : commencez avec eux.
Un assistant se règle comme on ajuste un accueil. On part d’une base propre, on écoute un premier appel, on corrige une phrase, on précise une règle. Vous n’avez pas besoin de tout régler le premier jour. Vous avez besoin de commencer.
Ce que ça change pour vous
Si vous dirigez une TPE ou une PME, le bénéfice se voit au décroché.
Votre assistant répond comme vous le souhaitez, parce que c’est vous qui écrivez les règles. Il traite le périmètre que vous avez défini : accueillir, renseigner, orienter, prendre un rendez-vous. Ce qui sort de ce cadre est transmis à un humain, avec le résumé de l’appel.
Vous ne déléguez pas la décision. Vous déléguez le premier accueil, la réponse aux questions qui reviennent, et la prise de notes. La décision, elle, reste chez vous.
C’est notre métier : nous opérons ALLO, un standardiste IA qui répond à vos appels entrants. Mais les réglages décrits ici vous servent avec n’importe quelle solution : ce sont ceux que vous devrez poser, quel que soit l’outil.
FAQ
Faut-il être technique pour régler tout ça ?
Non. Les préréglages existent pour ça. Vous choisissez un modèle, vous l’écoutez, vous ajustez une phrase ou une règle. Les réglages avancés ne sont là que pour les profils qui en ont besoin, et vous pouvez les laisser de côté.
L’assistant peut-il décider seul de transférer un appel ?
Non, et c’est important. Les transferts sont écrits par vous : qui appeler, dans quel cas. L’assistant applique la règle que vous avez posée. Il ne prend pas la décision d’orienter un appel de sa propre initiative.
Que se passe-t-il si un appel sort du cadre prévu ?
Il est transmis à un humain. L’assistant traite le périmètre défini, et ce qui en sort lui est confié, avec le résumé de ce qui s’est dit. Un appel qui sort du cadre n’est pas perdu : il vous revient, avec les éléments pour le traiter.
Conclusion
Régler votre assistant sur votre façon de travailler, c’est une suite de choix simples : un nom, une voix, un ton, une première phrase, un comportement, un résumé, des transferts. Vous écrivez les règles, vous validez, et l’assistant fait le reste dans le périmètre que vous avez posé.
Le meilleur point de départ n’est pas l’application. C’est ce que vous attendez au décroché.
Alors dites-moi : quand un client appelle votre entreprise, que voulez-vous qu’il entende d’abord, et que voulez-vous qu’il obtienne avant de raccrocher ? Décrivez-moi cette première minute. Avec ce que vous m’en direz, je vous montrerai quels réglages poser, dans quel ordre, et ce qui, dans votre cas, peut rester simple.
