Votre assistant vocal prend les appels entrants et renseigne vos appelants. Pour qu’il réponde juste, il doit pouvoir s’appuyer sur vos documents. Je vous montre comment ajouter une connaissance, puis comment l’attribuer à la bonne assistante.
La démo : Deux minutes : le téléversement d’une notice, puis son attribution à un assistant.
Pourquoi un assistant a besoin de vos documents
Un assistant sans document ne peut que prendre un message. Dès que vous lui confiez vos sources, il peut renseigner l’appelant sur vos horaires, vos produits, vos procédures et vos délais. La qualité de sa réponse suit la qualité de la source. Un document à jour donne une réponse à jour. C’est vous qui décidez ce qu’il peut consulter, et ce qu’il ne doit pas dire.
Cette préparation demande un peu de méthode. Elle ne demande aucune compétence technique. Si vous savez déposer un fichier sur un ordinateur, vous savez alimenter une base de connaissance. Je vous montre le chemin complet, depuis l’ajout du fichier jusqu’à son attribution à un assistant.
Pensez-y comme à un classeur. Vous y rangez les documents que votre équipe consulte déjà tous les jours. La différence, c’est que l’assistant peut ouvrir ce classeur à chaque appel, sans que personne n’ait à chercher à votre place.
Les trois façons d’ajouter une connaissance
Depuis l’interface, vous allez dans la rubrique « base de connaissance ». Vous y ajoutez un document. Trois possibilités s’offrent à vous.
- Ajouter des informations depuis une adresse internet. Pratique quand une page officielle fait référence.
- Ajouter un petit texte saisi directement. Idéal pour une consigne courte ou une réponse type.
- Ajouter un document. C’est un fichier, qui peut faire jusqu’à 20 mégaoctets.
Le fichier reste le cas le plus courant, parce que vos informations vivent souvent dans des PDF, des comptes rendus ou des fiches produits. Je déroule donc cette option. Le reste de la logique est identique : vous ajoutez une source, puis vous l’attribuez.
Téléverser un PDF, pas à pas
Je prends un exemple concret : une notice technique, au format PDF.
1. Ouvrez la rubrique « base de connaissance ».
2. Cliquez sur le bouton pour ajouter un document.
3. Choisissez l’option « ajouter un document ».
4. Sélectionnez le fichier sur votre ordinateur.
5. Ouvrez-le pour vérifier qu’il s’agit bien du bon document.
6. Cliquez sur « Téléverser le fichier ».
7. Laissez l’application finir le téléchargement.
Vous n’avez rien d’autre à préparer. Le fichier rejoint votre base de connaissance. Vous pouvez le renommer plus tard, ou en ajouter d’autres au même endroit. Chaque source reste listée, et vous voyez à tout moment ce que vous avez déposé.
Ce que fait l’application du document
Une fois le fichier téléversé, l’application ne le laisse pas tel quel. Elle le télécharge et l’adapte pour que l’assistant puisse le lire pendant la conversation.
Concrètement, elle le découpe en petits segments. Elle analyse automatiquement le contenu du PDF. Ce travail se fait une seule fois, au moment de l’ajout. Ensuite, au moment de l’appel, l’assistant retrouve le passage utile et le restitue à l’appelant.
Le découpage en segments sert exactement à cela : viser le bon passage plutôt que de relire tout le document à chaque question. Une notice technique devient donc une suite de réponses courtes, prêtes à être retrouvées pendant l’échange avec l’appelant. Vous n’avez aucun réglage à faire. L’application s’occupe de cette préparation, et vous n’y revenez plus.
Vous n’avez donc pas à réécrire vos documents pour les adapter. Vous déposez le fichier dans sa forme habituelle, et l’application le prépare pour la lecture en direct. Si un passage vous semble mal compris, vous le reformulez à la source, puis vous téléversez la nouvelle version.
Attribuer la documentation à un assistant
Ajouter un document ne suffit pas. Je dois lui dire à quel assistant il sert. C’est cette étape qui rend la connaissance active.
1. Allez dans la rubrique « assistants ».
2. Choisissez l’assistante concernée. Ici, une conseillère technique.
3. Cliquez pour la modifier.
4. Avancez dans les étapes jusqu’à la fonctionnalité « base de connaissance ».
5. Cliquez sur « activation » pour la documentation technique voulue.
6. Vous pouvez en choisir plusieurs.
7. Mettez à jour.
Deux règles comptent ici. Ce qui n’est pas activé n’est pas utilisé : un document reste en réserve tant que vous ne l’attribuez pas. Et chaque document est attribué explicitement à un assistant. Vous gardez donc la main sur ce que chaque assistant peut dire, et sur rien de plus. Pour finir, l’appelant est informé qu’il parle à un assistant.
Ce qui fait une bonne source
La réponse vaut ce que vaut la source. Voici ce que je regarde avant d’ajouter un document.
- Un document à jour. Une notice périmée donne une réponse périmée.
- Un contenu qui va droit au but, sans détour.
- Un document propre : pas de notes internes, pas de brouillons, pas de commentaires privés.
- Une seule notion par passage, pour que le découpage garde du sens.
- Des intitulés clairs et des titres explicites.
Commencez petit. Ajoutez une ou deux sources, relisez-les, corrigez ce qui prête à confusion. Vous enrichirez ensuite, à votre rythme. Mieux vaut une base courte et fiable qu’un grand volume que personne ne relit.
Ce que ça change pour vous
Pour une TPE ou une PME, la différence se voit vite. Vous ne répondez plus sans cesse la même question. Votre équipe garde son temps pour les demandes qui méritent vraiment un humain. L’assistant prend l’appel, renseigne quand il peut, et prend un message quand il ne peut pas.
Le vrai gain n’est pas de remplacer quelqu’un. Le gain, c’est de rendre disponible ce que vous savez déjà. Vos documents existent. Ils dorment souvent dans un dossier partagé. En les confiant à l’assistant, vous les rendez accessibles au moment précis où un appelant en a besoin.
Et vous restez aux commandes. Vous décidez quelles sources existent, à quel assistant elles servent, et quand vous les mettez à jour. Rien ne se fait dans votre dos.
Questions fréquentes
Faut-il tout ajouter d’un coup ?
Non. Commencez par vos documents les plus demandés : horaires, produits, procédures courantes. Ajoutez le reste ensuite, une source à la fois. Une base courte et juste rend plus de services qu’une base volumineuse et approximative.
Que se passe-t-il quand un document change ?
Vous ajoutez la nouvelle version et vous l’attribuez à l’assistant. Un document à jour donne une réponse à jour. Le principe reste simple : la qualité de la réponse suit la qualité de la source.
Puis-je utiliser plusieurs documents pour un même assistant ?
Oui. Au moment de l’attribution, vous activez autant de sources que nécessaire. Une conseillère technique peut s’appuyer sur une notice, un guide et une fiche de retour en même temps.
En résumé
Vous savez maintenant ajouter un document, comprendre le découpage qui le prépare, et l’attribuer à la bonne assistante. L’ensemble tient en trois gestes : déposer la source, l’attribuer, la tenir à jour.
Maintenant, prenez quelques minutes. Listez les documents que votre équipe cherche encore à la main. Les horaires, la procédure de retour, la fiche technique que tout le monde redemande. Ce sont vos premières sources. Ce sont aussi les réponses que votre assistant pourra donner dès le prochain appel.
